O que o cliente quer, nem sempre é o que ele precisa

22Sep09

post6Como atendimento, já me deparei com esse tipo de situação inúmeras vezes. Acho que é um dos mais difíceis obstáculos que a empresa enfrenta quando vai oferecer seus serviços a um cliente. Obviamente, não acontece com todos os clientes nem com todas as empresas. Depende muito da filosofia e forma de trabalho de cada um.

Por exemplo: aqui na Rits, nossa filosofia é a de conhecer o cliente o máximo possível. Desde o que ele faz, como faz, quem faz, para quem faz, até o por que que ele faz aquilo e com qual objetivo, o que ele quer no futuro, qual o sonho dele, etc. Nós queremos conhecer o cliente a fundo, nos tornar confidentes e, às vezes, até amigos. Vou parar por aqui antes que alguém ache que é propraganda.

Bem, então, como trabalhamos? Depois de saber tudo sobre o cliente, nós vamos estudar a empresa dele, a sua área, o mercado local e global, as tendências da publicidade e marketing desse mercado e a partir daí vamos começar a pensar no que poderemos oferecer. NADA é em vão. Aqui, a gente oferece o que realmente o cliente precisa.

É claro que existem empresas que necessitam da publicidade tradicional (jornal, tv, rádio) para divulgar seus produtos ou serviços. Mas com as mídias sociais, o marketing estratégico, a possibilidade de atingir o cliente diretamente, de interagir imediatamente com ele, quem vai querer investir em mídias de via única? O lindo da internet é isso. É poder conversar com o cliente, oferecer coisas que ele precisa, trazê-lo para dentro da família (empresa), torná-lo íntimo de sua marca. Se eu consigo criar esse tipo relacionamente para o meu cliente com o cliente dele, fico satisfeita e tenho a completa sensação de dever cumprido.

O problema é quando o cliente bate o pé e teima de querer algo que não é viável para sua empresa. É aquela coisa: se você me contrata, não está contratando apenas um serviço. Você contrata a minha experiência, o meu know-how, as minhas horas de sono, meu raciocínio, meu trabalho, minha pesquisa, tudo. Então eu não apenas presto um serviço, eu estudo para oferecer a melhor solução possível, que traga bons resultados, cujo retorno seja grande para que você continue comigo por muito tempo.

Mas quando o cliente BATE O PÉ! Então, o que se faz? Baixa-se a cabeça e realiza os desejos do cliente, mesmo que sejam absurdos?  Deixa que o seu trabalho seja manchado pela falta de conhecimento do cliente? Ou tenta convencê-lo a fazer o contrário? A confiar em seu trabalho?

Quando se trabalha com internet, marketing e ações estratégicas, não se deve considerar o cliente “cliente”. Ele é parceiro. E o cliente também não deve cometer o erro de achar que você ou sua empresa são subordinados a ele. É parceria. Por um lado, o cliente paga para que você faça um trabalho para ele. Você, como profissional, procura dar 110% de seu know-how para trazer para ele o melhor resultado possível. Se tudo caminhar da forma correta, os dois saem ganhando.

Isso é o correto. Sempre há dores de cabeça, obviamente. Mas, quando a comunicação é fluida, tudo dá certo. Só nunca se deixe levar pelos pedidos excêntricos de seu cliente! Mantenha guarda! Não dê mole! Cuidado!



One Response to “O que o cliente quer, nem sempre é o que ele precisa”

  1. 1 Dessa

    Hum, que bonitinho! Um pouco (um muito?) de ética é sempre bem vinda em todas as profissões, até mesmo na capitalista Publicidade.


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